Come coinvolgere il cliente e condividere con lui AGILMENTE delle esperienze positive?

E’ di questi giorni la notizia, apparsa su alcuni quotidiani internazionali e nazionali, di oltre 25.000 esuberi nel mondo FORD in Europa, poi smentita dalla casa automobilistica stessa. Malgrado questo “incidente di percorso” desidero condividere un esperienza di lavoro di come Elena Ford abbia deciso, all’indomani della crisi economica finanziaria globale del 2008, di adottare e applicare in una visione global Ford il modello e l’approccio CEM (Consumer Experience Movement).

Per chi digita nei motori di ricerca l’acronimo CEM trova parecchie informazioni e video, specie se unisce la sigla al marchio Ford. In sintesi il progetto CEM nasce dalla consapevolezza e dall’idea che mettersi nelle SCARPE del cliente è sempre un vantaggio, qualsiasi prodotto o servizio vogliamo considerare.

La vendita e mettersi nei panni del cliente lo cominciai a percepire quando, alcuni anni fa, dialogando con un amico professore sui servizi di consulenza da lui erogati, sulla qualità degli stessi, sugli obiettivi, ed essendo all’epoca un suo cliente, ad un certo punto del confronto tagliò corto e mi disse: <<tutti vendono sempre qualcosa>>. La frase allora mi lasciò disorientato e un pò stupefatto, perché io ero nei panni dell’acquirente e quindi pensavo di essere dall’altra parte della scrivania. Mi ci volle del tempo per digerire che in effetti a mia volta stavo vendendo il suo prodotto su parametri e contesti diversi dall’acquisto di un servizio all’erogazione dello stesso! In ogni caso stavo vendendo la mia credibilità professionale. Ho impiegato parecchi anni prima di aver chiaro che non solo un venditore, ma anche tutti noi, dovremmo porsi, almeno una volta, nelle scarpe dell’altro, chiederci se nel rapporto siamo stati aperti, orientati alla realtà (per chi mi conosce sa che la realtà sta sopra alle nostre piccole verità), prodighi ad un confronto sincero e ad un coinvolgimento empatico e non strumentalmente.

Per essere empatici e aperti nel ruolo di venditore dobbiamo acquisire modalità e capacità sicuramente tecniche (fino all’arte della recitazione teatrale per conoscere la finzione, è necessario studiare la mimica, le espressioni facciali e il body language), devo essere aperto soprattutto a un mindset AGILE che consenta di modificare e modificarci con il mutare delle condizioni senza stravolgerci o fingere. Per fare ciò potrebbe essere utile chiederci e porci alcune domande “guida” per migliorare le nostre performance di vendita:

Ho difficoltà di parlare in pubblico ?

Ho facilità nell’organizzare e coordinare un evento pubblico lavorativo ?

Condivido le competenze nella comunità e/o gruppo di lavoro a cui appartengo ?

Quante ore dedico allo studio e all’aggiornamento ?

Chiedo feedback ai miei clienti? ai miei colleghi? Ho un mentore?

Allenarsi al porsi e porre le domande ci mette sulla strada di un approccio AGILE ci svela che al centro non ci sono solo i processi, ma anche il MINDSET. Il mindset è frutto di esperienze (sia positive che negative) si ottiene condividendole, coinvolgendo il cliente in un esperienza CEM, emozionante, coinvolgente, appassionante, in sintesi positiva. In ogni settore il fulcro sono le persone, nei processi di vendita più che altrove. E’ fondamentale, attraverso una vendita avere l’opportunità e l’approccio di crescere assieme al cliente, aumentando le connessioni e la reputazione dei prodotti/servizi che proponiamo. Un venditore leader offre la sua esperienza al servizio del cliente, offre la possibilità di approfondire tecnicamente il prodotto, di organizzare un mini workshop in occasione di incontri, offre la sua storia il suo vissuto. Tutto ciò non è un atto di gentilezza verso il cliente, ma uno stile, un reciproco scambio; non significa neppure fare il maestro o il guru della situazione, ma condividere un percorso, con un dichiarato obiettivo di ottenere evidenza di quello che stiamo facendo, fino a dichiararlo sulla stampa locale o tecnica.

Ci sarà bisogno di una storia degna di nota, che incuriosisce o un commento esperto per il settore in cui siamo impegnati, ma è solo l’inizio, l’importante è:

Mettersi le scarpe del cliente!

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E se vuoi qualcosa da leggere adesso, allora puoi dare un’occhiata al primo capitolo del mio libro “CLEAN“.