IL CLIENTE CHE VUOLE ?

IL CLIENTE CHE VUOLE ?

"Il Cliente non ha sempre ragione!"

(Richard Branson, fondatore del gruppo Virgin)

Tra i Valori del Kanban Method vi è una costante: avere al centro del proprio agire il Cliente; ciò significa essere, prima di tutto, consapevoli!

Consapevoli di cosa, vi chiederete?

L'approccio di attenzione al cliente induce a predisporre una serie di attività, alcune di queste sono:

  • ci sono due clienti: uno interno all'azienda (colleghi) e uno esterno all'azienda (utilizzatore del prodotto o servizio erogato)
  • il processo garantisce il servizio al cliente; agire per prassi spesso non è tracciabile o misurabile
  • scandire prassi, processi e procedure, consente di individuare lo SLA (Service Leavel Agreement) con il cliente

Il miglior modo per mettere al centro il cliente è porgli domande.

Lo strumento che qualsiasi persona ha per ascoltare e capire le esigenze è porre le domande, contenere i preconcetti e i pregiudizi sul cliente ed esercitare l'arte della pazienza, del feedback e della direttività. Vediamo uno ad uno.

Avere pazienza con il Cliente significa ascoltare proattivamente, il tempo scandisce il nostro agire, e l'impazienza - a volte - ci fa commettere delle gravi sviste, sottovalutando o sopravvalutando l'interlocutore. Il "giusto tempo" è correlato con l'arte della pazienza.

L'arte del feedback, non è solo una modalità di comunicazione o di restituzione di un concetto, sia esso un suggerimento, un consiglio professionale, che un'intuizione. Il feedback è molto di più e quello negativo è il meno funzionale e performante dei tre; gli altri due sono: di conferma e di miglioramento. 

La direttività è una disciplina tipicamente manifesta tra i leader o tra le persone che sanno prendere decisioni appropriate e condurre la "nave" in porto. Nell'ambito di una relazione, con il cliente al centro, questa emerge quando ho consapevolezza di ciò che sto facendo (step 1), ho ben chiare le opzioni a mia disposizione (step 2), conduco con empatia e chiarezza la relazione nella direzione funzionale all'obiettivo o scopo. In Kanban Method tutto questo si chiama F4P!

Mettere al centro il cliente significa individuare il flusso di lavoro e in una sorta di danza accompagnare il cliente verso il suo obiettivo, se lo raggiungerà, noi ne trarremo i frutti con lui.


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